Напомним:

• чистота, атмосфера и качество;
• приветствуй;
• гостеприимство и радушие;
• внимание, забота и безопасность;
• расторопность и работа на опережение;
• вежливость;
• говори спасибо;
• прощайся.

Они помогают найти ориентир и понять, что важно для гостя. Вместо заучивания тысячи скриптов и инструкций вы можете понять и принять эти несколько принципов.

Это про первое впечатление. Когда гость подходит к кофейне, он оценивает все подсознательно - входную группу, звуки, запахи, голос сотрудников, удобство и их внешний вид. Например, музыка в кофейне. Она играет не для нас, а для гостей. Ровно на той громкости, когда люди за одним столиком слышат друг друга, но не мешают соседнему.

Почему это связано с сервисом? Потому что все окружение - внутреннее и внешнее, находятся в зоне влияния сотрудников. И то, как мы сами относимся к рабочему месту - напрямую влияет на восприятие гостя.

Для нас должно быть нормально задуматься о том, что же испытывает на себе гость, когда приходит к нам? Компания позаботилась о репутации, дизайне и технологиях, а от вас зависит то, как вы будете поддерживать результат их трудов.

У нас может быть первоклассное зерно, вкусная кухня, добрые ребята за стойкой, которые искренне хотят позаботиться о каждом госте, но согласитесь, не очень приятно находиться в кофейне, где мусорка не убиралась с утра, бариста ходят в засаленной одежде, вытяжка работает плохо и в зале висит туман из запахов и ароматов. Все кричат и бранятся друг с другом. И вишенка на торте - облизали ложку от остатков меда или заготовки. Не важно, куда эта ложка потом пойдет - в мойку или в следующий стакан, впечатление уже испорчено.

Чистота заключается не только в порядке на рабочем месте, но и в качестве приготовления напитков - то есть мы влияем и отвечаем за качество продукта, который предоставляем нашим гостям. Наша обязанность - четко соблюдать рецептуры и методы приготовления для получения стабильной чашки из раза в раз, изо дня в день, из руки в руку.

Как этот принцип выражается в действии: чек-листы, стандарты и принципы, на основе которых строится наше поведение.

Горячо и громко. Каждого! Это вторая составляющая первого впечатления гостя. Так мы показываем, что нам есть дело до каждого гостя.

Просто почувствуйте на себе это чувство, когда вы заходите куда то - а вас не встречают. Вы здороваетесь, а вас не замечают. Вы пишите письмо - а вам отвечают через несколько дней.

Мы не ресторан, в котором есть хостес и метрдотель, которые встречают и располагают гостей в заведении. Эта забота ложится на наши плечи. Когда гость заходит в помещение, он еще не представляет, как здесь все устроено. Даже, если вы сейчас принимаете заказ у другого гостя, скажите новому человеку “Здравствуйте!”, так он поймет, что нам не плевать на него. Считает обстановку и поймет, куда ему нужно двигаться.

Приветствие - это про установление контакта, про зарождение доверия. Результат взаимодействия с нами гость получит через время, когда получит свой заказ. А вот эмоции он испытает сразу. И чувствует разницу между формальным приветствием и тем, когда мы ему действительно рады.

Третья составляющая первого впечатления гостя, которая вместе с чистотой и приветствием работает на одну цель.

Мы работаем в сфере гостеприимства и должны уметь отделять для себя черту, за которой остаемся только мы, команда и гости. За ней остаются непогода, проблемы и другие отвлекающие факторы. Берем с собой улыбку, добро и настрой. Вы рады людям, их вопросам, сомнениям и доверию.

Это как раз про философию гостеприимства и восприятие себя на рабочем месте. Мы не машины, которые ничего не чувствуют, мы люди. Но эмоции отражаются на лице. За лицом следим, как за гигиеной. Потому, что если человек напротив вас решит, что вы ему не рады - изменить это будет очень и очень трудно. Ему нет дела до причин вашего расстройства.

Но есть дело вашей команде - если вы видите, что коллега не в ресурсе, подмените его на позиции, где необходимо работать с гостем, пусть побудет в рутине, варит или делает сэндвичи. А вы со своей стороны - найдите в себе силы и признайтесь в слабости, это оценят.

Учимся работать над эмоциями и помогать друг другу. Гость - вот наш главный работодатель. Его восприятие - и есть наша реальность. Несправедливо, только лишь на первый взгляд, но это факт.

Без этого принципа любая продуманная система обслуживания превратится в бездушный механизм, столовую. Этот принцип - про особое отношение к гостям, способность распознать эмоции гостя и добавить ясности в происходящее. Разберем на примерах.

Мы обязаны не только поздороваться с человеком на входе, но и увидеть, если он растерян и не понимает, что дальше делать.

Внимание не только к гостю, но и к деталям. Когда, с кем и как он пришел: постоянный гость заходит к нам с девушкой вечером, вы понимаете, что это не та девушка, с которой он был утром. Вы вообще можете не знать, какие отношения его связывают с каждой из них: девушка/сестра/знакомая. Своими неуместными выводами и вопросами, вы можете поставить человека в очень неудобное положение.

Или, заметить, что во время того, как вы принимаете заказ, у стеллажа с продукцией находится гость, который явно хочет совета. Да, вы не можете разорваться, но можно поймать взгляд и сказать:

Или сообщить команде, что есть гость, который в нас нуждается.

Забота. Представьте, девушка заходит в кофейню, её ребенок тянется к бутылке с водой посреди зала. Не удерживает маленькими ручками и роняет ее на пол. Шум, дребезги, вода повсюду.

1.Вы замечаете аварию, не отходя от стойки громко говорите:

И идете за хозяюшкой, с просьбой убрать в зале.

2.Услышав звуки, вы подбегаете к маме с ребенком, в словах - забота, в глазах - участие.

Или что угодно скажите, но проявите заботу - ребенок испытал огромный стресс, его мама - тем более. Во первых - за ребенка, во вторых - могла переживать о том, сколько стоит эта бутылка, и будут ли сотрудники выставлять ей стоимость ущерба? Куча тараканов в голове у человека.

3.Исходные данные те же, авария. Но в кофейне наплыв гостей, очередь у кассы. Вы переглядываетесь с командой, киваете головой и говорите гостю у стойки:

И дальше подлетаете к маме и ребенку с тем же сценарием и в конце ей говорите:

Возвращаетесь на место со словами:

Любой адекватный человек поймет ситуацию и не выразит ни слова недовольства. А скорее всего на ваше место станет напарник, продолжит с гостем прием заказа.
Поступки. Имеют большой вес, когда совершаются с заботой, а не для галочки. Люди приходят к людям. Найти способы заставить людей реагировать на подобное - легко. А сделать так, чтобы вы хотели это сделать - сложнее и дольше.

Безопасность - базовая потребность человека. Все по пирамиде Маслоу. Проявляться она может по разному:

1.Если один из постоянных гостей интересуется о другом госте - был он или не был сегодня? Ваша позиция должна выражать готовность прикрыть любого. Неважно, что вы знаете о них, знакомы они или нет, дружат, работают или еще что.

Так вы снимаете с себя любые конфликтные ситуации и даете человеку понять, что, если сейчас вы оказались на стороне человека, которого тут нет, то и в обратной ситуации с ним вы поступите также. Своеобразная врачебная тайна, это оценят.

2.Безопасность финансовая. Мы не оцениваем покупательскую способность людей, это не этично. Гости сами решают, за что они готовы платить. Но мы точно знаем, что большинство гостей не готовы платить за то, что им не понравилось. Поэтому мы всегда идем на встречу гостю, если ему в конкретный момент важно вернуть деньги за испорченный или не оправдавший ожидания заказ.

3.Наши продажи - это не про впаривание. Это про заботу. Деньги, это не самоцель, а лишь условие существования успешного бизнеса. Поэтому, ставя на первое место заботу о госте, мы обязательно заработаем. Гость не должен уйти от нас с ощущением того, что купил то, что ему не нужно было. Высший профессионализм - это умение давать исчерпывающие советы в ненавязчивой форме, чтобы гость сделал лучший выбор из возможных.

Всех ситуаций не учесть и стандартов не придумать. Но есть принципы, которыми мы руководствуемся, скелет.

Это про уважение к времени гостя. Гости хотят от нас не скорости, а уважения к себе и своему времени. Если будете это понимать - нас будут выбирать чаще.

Ситуация №1 - вы записались на стрижку в один барбершоп. Сходили туда первый раз, все понравилось. Записываетесь второй раз - через онлайн-сервис. И видите баннер “Скидка новым клиентам 20%”. Вспоминаете, что у вас в первое посещение даже спросили, первый ли раз, но скидки не было. Без задней мысли пишите им в WhatsApp:

Как думаете, что ответили?

Попробуем раскрутить ситуацию. Я остался доволен? Пойду к ним снова или буду искать запись в новом заведении? Правильно ребята поступили? Куча смайликов помогла найти контакт со мной?

Они вышли из диалога. Открестились от проблемы и не признали свою ошибку. Уход от диалога с гостем, тем более, когда он сам идет с диалогом к тебе, это один из смертельных грехов сервиса. Если тебе гости сообщают об ошибке - ты, как минимум, должен поблагодарить человека за это. А не сказать, что это мы так и задумали, просто вводим новых клиентов в заблуждение и не предоставляем эту скидку.

Ситуация №2 - я захожу в небольшую пекарню, просто купить булочку на ход ноги. Становлюсь в очередь и наблюдаю: одни лениво передвигаются по помещению, второй принимает поставку (просто бросил взгляд на меня, но ничего не сказал), третий обсуждает с четвертым тик-токи на телефоне прямо за прилавком. Сотрудников много, с гостями работает лишь один, остальные шевелятся по своим делам или делам компании. Ухожу. Я вижу нежелание использовать свое и мое время с уважением.

И расторопность - это как раз про отношение к человеку. Про желание взглянуть с его стороны на свою работу и улучшить ее. Расторопность - не только о том, как сделать быстрее, но и для чего, ради чего, почему быстрее и для кого это “быстрее” важно. Из точки А в точку Б нужно прийти не только как можно скорее. А еще и без потери качества: сохранить продукт, гостей, чистоту, нервы и команду.

Ситуация №3 - вы в большом гипермаркете. Вам нужна рыба. Уточняете у консультанта, где можно найти рыбный отдел. Вам отвечают:

Какой вариант вам нравится? Где вероятность того, чтобы вы быстрее попадете в нужный отдел, выше?

Во всех случаях вы могли поработать на опережение, войти в контакт и предотвратить дальнейший негативный опыт гостя. Настроить все процессы и работу в кофейне таким образом, чтобы не создавать неприятностей гостю. Это аксиома. Но ты не пропишешь абсолютно все ситуации в мире. Всегда будет что-то идти не по плану.

Например, по нашим стандартам мы громко и четко озвучиваем готовность заказа, чтобы гость узнал об этом и забрал его на стойке. На календаре сейчас 21 век, телефоны, наушники и прочее. Многие гости сейчас просто не слышат звуки вокруг. И вы можете продолжить кричать до посинения про готовность заказа, пока он не “умрет”. Гость в конце концов придет - увидит, что его капучино уже не капучино, в лучшем случае - поднимет скандал, в худшем - молча заберет, выпьет и больше не вернется.

А можно сделать по другому - если вы чувствуете, что за заказом не приходят, то проявите заботу и вынесите заказ в зал гостю. Вы увидите столько благодарности в его глазах за то, что вы сделали, хотя не обязаны были. Потому что посчитали это правильным.

Поэтому работа на опережение является синонимом проактивности. То есть про то, что вы берете на себя ответственность не только в том, чтобы предотвратить беду, но и в том, чтобы сразу и на месте ее отработать и вернуть к нам гостя. Дать гостю моментальную реакцию, что вы понимаете его состояние и для вас сейчас самое важное - это ее решение.

Пожилые гости, беременные девушки, мамы с детьми - будьте проактивны, позаботьтесь о их комфорте. Принесите заказ.

Выстраивайте свою работу вокруг тех самых 99%, а когда приходят тот самый 1% - оставайтесь профессионалом гостеприимства.

Все люди ОК. Такие, какие есть. Твой выбор принимать это или не принимать. Хочется сказать, что “все люди ОК, но…”. Вот тут без “НО”. Это очень трудно принять, верим. Но если получится - ты профессионал.

Можно вырасти и до следующей ступени - воспринимать сложного гостя как интересную задачу. Ты уважаешь себя за то, что даже когда на тебя быкует мужик, который зарабатывает в день столько, сколько ты за месяц, ты в этот момент более человечен, чем он. Ты Профессионал с большой буквы.

Но затем приходит понимание - человек не может быть большим человеком, чем другой человек. И ты возвращаешься к установке - ВСЕ люди ок.

Из личного опыта:

В наши задачи не входит задача доказать, что гость не прав, выяснять, почему он так решил, извиняться и рефлексировать до потери пульса. Просто сделайте так, как он попросил, чтобы он остался доволен (если это вас не унижает и не противоречит этическим и моральным нормам).

Однажды вы столкнетесь с фразой “Гость всегда прав”. Но в ней есть два очень больших противоречия:

1. Ведь, если гость прав - то кто “виноват”? Конечно, сотрудник! Вам хотелось бы быть всегда на месте человека, который не прав? Мне - нет. Я бы быстро стал пассивен и безразличен к своей работе. Зачем что то делать хорошо, если в итоге ты окажешься не прав?
2. В слове “всегда”. Это демотивирует своей логикой: если берем за истину “гость всегда прав”, то получается, что во всех случаях сотрудник всегда не прав. Не так страшно потерять прибыль в моменте, гораздо труднее найти заинтересованных в работе людей, которые будут трудиться, любить и гордиться своей работой. Как их сохранить, если всегда решение конфликта в пользу гостя?

У вас опять может возникнуть в голове образ гостя, цель которого - изнасиловать ваш мозг. И опять вспомните - это 1-2% людей, которые занимаются “потребительским терроризмом”, токсичны ко всем вокруг и приносят максимальный вред компании. Перекладывать этот опыт взаимодействия с ними на остальные 98% гостей - не наш формат.

Но ломая парадигму “гость всегда прав”, мы можем попасть в другую крайность - “гость всегда идиот”. Гость становится для нас априори проблемой, не успев зайти - к нему уже предвзято относятся. Начинаем вешать ярлыки и боремся со своими тараканами в голове, хотя вместо этого должны работать с людьми, осознанно исходя из наших целей и задач. А в задачи у нас точно НЕ входит перевоспитание, осуждение и наказание людей.

Эта сломанная противоположная парадигма часто присуща или свежим новичкам, которым еще не объяснили как работать со сложными гостями (они боятся), или закостенелым старичкам - сарказм, закатить глаза и прочая пассивная агрессия (не дай бог активная!).

Что тут можно поделать? Работать с мышлением.

В отношении этих 98% я уверенно заявляю, что сервис начинается именно тогда, когда гость не прав. Где то тут - профессионализм, который проявляется в работе со сложными личностями, характерами и временами. Легко любить только тех, кто делает тебе хорошо. Тех, кто любит тебя. Очень легко, но это не сервис.

Даже, если вы четко слышали, что в заказе было миндальное. Даже если у вас записывается звук и вы можете включить повтор. Какая разница? Гость не должен быть прав или не прав. Он должен остаться доволен. Худшее, что можно сделать, это выставить гостя глупцом или заставить его чувствовать себя виноватым. Это табу. Это не сервис.

И переделайте этот кофе искренне, потому что сервис может быть только искренним. Сделайте не только то, что обязаны, а еще и добавьте что-то от себя. Мы многое можем сделать, дать больше, чем обещали, попросить прощения, когда не мы, а они не правы. Признать свои недостатки, даже если их нет (может быть). Иногда забыть про гордость и амбиции. Склонить голову. Но не стать на колени.

Единственное, на что мы не готовы - это унижение.

И говоря о сервисе, мы можем увидеть разницу в словах, созвучных со словом “обслуживание”: служение или прислуживание. Лично мы выбираем первый вариант, потому что служение в нашем понимании - это когда человек, думает о другом человеке, готов ему помочь, даже тогда, когда этот человек ему не особо то и нравится.

Спасибо - это концентрат всех смыслов. Спасибо за все, что сейчас происходит со мной:

• за ожидание;
• за терпение;
• за ускорение процесса;
• за приятные слова;
• за обратную связь;
• за заботу.

Не бойтесь давать обратную связь, если вы видите, что товарищ совершил ошибку.
Не бойтесь принимать обратную связь (не важно в какой форме, отделите зерна от плевел) и благодарить за нее.
Не бойтесь благодарить гостя за то, что он нашел в себе смелость и сказал нам о наших ошибках.

Потому что это подарок - мы предотвратим дальнейшее распространение ошибки.

Спасибо - это самая быстрая положительно заряженная обратная связь. Это пара секунд.
Спасибо - это способ простимулировать желаемое поведение команды или гостя.

Как люди запоминают первое впечатление - так они запоминают и последнее. Вы же не игнорируете гостей у себя дома, когда они начинают собираться домой? Провожаете их, помогаете собраться, даете гостинцы с собой, а затем - тепло прощаешься.

Прощание создает то самое теплое послевкусие, которое еще долго греет душу любого гостя. Вы завершили действие. Без завершающего действия, все время, проведенное в кофейне, даже, если оно было классным, улетучивается, как аромат из бутылки. А если закрыть ее пробкой - можешь сохранить его надолго.

Завершающее действие необходимо на разных этапах. Даже во время принятия заказа. После принятия заказа бариста завершает контакт на кассе, сообщая время, через которое напиток будет готов; гостя за ним пригласят, а забрать его можно там-то и там-то.

Если гость у нас впервые, это завершающее действие для него необходимо, чтобы сориентироваться по времени, действиям и пространству. Получить ясность.

Если гость хорошо знаком бариста, тот его сориентирует только по времени, а оставшиеся секунды заполнит парой приятных слов или не заполнит, просто освободив время гостя.