Корпоративная культура и коммуникация

Корпоративная культура и правила коммуникации

Наша главная ценность — уважение. Уважение к гостю, к коллеге, к себе и к месту, в котором мы работаем.

Как сотрудники компании мы все часть большого и сложного механизма, в котором каждый выполняет важную роль. Необходимо разделять «личное» и «рабочее» и помнить, что в рабочее время мы руководствуемся, в первую очередь, интересами кофейни, а не личными. И только при адекватной коммуникации между сотрудниками можно поддерживать атмосферу, в которой приятно работать. Ниже рассмотрим основные аспекты коммуникации.

Составляющие поведения сотрудника:

Уважительное общение: Разумеется, мы не обязаны все любить друг друга. Но уважительное, доброжелательное и вежливое обращение – обязательно.
Профессионализм: Соблюдаем стандарты, даже когда никто не видит. Фокусируемся на работе во время смены. Плохое настроение оставляем за дверью.
Обратная связь: Говорим только в конструктивном ключе и только по факту, не переходим на личности. Так же и реагируем. Задачи и критика должны быть направлены на решение проблемы, а не на человека.
Ответственность: Не перекладываем задачи на других. Каждый выполняет свою роль.
Пунктуальность: Вовремя приходим на смену и вовремя выполняем обязанности. Своевременность - знак уважения к команде.
Конфиденциальность: Внутренние процессы, проблемы и мнения коллег не выносятся за пределы кофейни.

Переписка в рабочих чатах.
У нас большая компания и для того, чтобы все своевременно владели одинаковой информацией, мы используем различные чаты.

Опишем основные правила деловой переписки:

Краткость и ясность: Пишем по делу. Избегаем долгих голосовых сообщений в общих чатах.
Рабочее время: Уважаем личное время коллег. Пишем в нерабочее время только в случае срочной необходимости.
Тон: Сообщения должны быть нейтральными или доброжелательными. Капслок (ТАКИЕ СООБЩЕНИЯ) и множество восклицательных знаков воспринимаются как агрессия.

Недопустимые форматы общения и темы для разговоров:

Повышенный тон, крик, оскорбления, унижения, нецензурная лексика.
Обсуждение внешности, личной жизни, политических и религиозных взглядов коллег и гостей.
Сплетни и формирование коалиций «против» кого-либо.
Выяснение отношений при гостях или в рабочем пространстве.

Субординация

Субординация — это уважение к роли и зоне ответственности руководителя.

Решения руководителя — это не «прихоть», а важные элементы работы.

Каждое решение руководителя, даже если оно кажется неочевидным или неправильным, принято не просто так. Оно основано на информации, которой может не быть у линейного сотрудника, и направлено на достижение общих целей.

Руководитель видит «общую картину», вы видите свою смену и свои задачи в рамках одного дня. Руководитель видит работу всей кофейни за день, неделю, месяц. Финансовые показатели, планы по закупкам, статистику от гостей, стратегию развития.

Решения руководителя так же основаны на стандартах и законах.
Многие правила продиктованы требованиями Роспотребнадзора и законодательства. За каждым решением стоит ответственность.

Ваша зона ответственности: ваша смена и ваши задачи.
Зона ответственности руководителя: прибыль, репутация, юридическая чистота и стабильность работы всей кофейни, а также ваша безопасность.

Помните: четкая субординация исключает хаос и помогает быстро достигать общих целей.

Конфликты

Как и всем людям нам свойственно испытывать эмоции и, в следствии, иногда провоцировать конфликты. Особенно это возможно в условиях интенсивной работы, на фоне общей усталости. Если кто-то из коллег по какой-либо причине (не выспался, проблемы дома, лень и т.д.) в полной мере не выполняет свои обязанности (или делает это недостаточно хорошо), то это моментально сказывается на процессе в целом, и на коллегах в частности. А когда другим сотрудникам приходится работать вдвойне, естественно проявляется недовольство. Это самый распространенный рецепт конфликта на работе. В такие моменты важно вспомнить самому или напомнить коллеге, где мы находимся и какую роль выполняем. Очень важна конструктивная подача информации, без агрессии. Формат «Ты такой и такой, задолбал, работай нормально» (или что-то в этом духе) только усугубят дело. Применяя правила обратной связи, нужно сказать человеку по факту: «Из-за того, что ты не проверил должным образом поставку, мы приняли некачественный товар, и не можем сделать полуфабрикат. Блюдо в стопе, гость недоволен», или «Из-за того, что ты сегодня не выспался, ты работаешь слишком медленно, и чтобы успевать отдавать заказы, я вынужден бегать между двумя станциями, качество страдает». Как правило, достаточно в адекватной манере указать человеку на проблему. Если же сотрудник даже после замечания по факту ничего не меняет – смело обращаемся к руководителю. Оперируем только фактами, не эмоциями. «Мне кажется, что я ему не нравлюсь» или «Мне тяжело с ним работать» - это малоинформативные и эмоциональные фразы. Руководитель ничего не поймет из этих слов. «Во время интенсива по заказам в половину первого он ушел на 15 минут на перекур» или «Она около часа нарезала один пакет индейки» - это уже факты и с этим можно работать.

Личные конфликты (все, что не касается рабочих процессов) на работе исключены и должны оставаться за дверью. Привнесение в рабочий процесс личных конфликтов недопустимо и пресекается самыми крайними мерами.

Когда все добросовестно выполняют свои роли и уважительно общаются друг с другом – конфликтам просто-напросто нет места.

Мы все в одной лодке. Наша общая цель — чтобы гости возвращались к нам снова и снова, а работа была в радость. Здоровая коммуникация — это фундамент, на котором мы этого добиваемся.